HÃY LÀM ANH BƯU TÁ - ĐỪNG LÀM THẦY TU!
10 thiếu sót của NVBH bất động sản khiến bạn bán được ít hàng
1) Cho rằng khách hàng tiềm năng là 6 tỷ người trên thế giới: Mình tham gia một số khóa training của một số công ty lớn về bất động sản và nghe rằng :’’khách hàng của chúng ta là 6 tỷ người trên thế giới’’, hay đại loại “khách hàng của chúng ta là mấy mươi triệu người VN’’ blah blah… Nếu dùng điều này để motivate anh em bán hàng tự tin hơn, máu lửa hơn thì có thể hiểu được. Còn định vị khách hàng như vậy về mặt kỹ thuật, là sai hoàn toàn. Mỗi dự án, mỗi dòng sản phẩm có một profile khách hàng phù hợp nhất định, không thể nào là ‘’tất cả mọi người’’. Thế nên, các chủ đầu tư lớn, bước đầu tiên khi làm dự án là họ xây dựng cái ‘’buyer’s persona’’ (hình mẫu khách hàng). Tức là chúng ta xây dựng dự án này để phục vụ cho ai, bao nhiêu tuổi, làm nghề gì, sinh sống ở đâu, thu nhập hằng tháng bao nhiêu, có thói quen mua sắm, giải trí như thế nào…Từ đó mới tính toán tới độ lớn thị trường và quyết định product mix và bắt đầu xây dựng dự án. Có rất nhiều công ty làm ngược lại, nghĩa là cứ ra dự án (đặc biệt là căn hộ, nhà phố) rồi mới nghiên cứu buyer’s persona (BP) sau. Và kết quả thường là thua tan nát. Vì khi không định nghĩa được rõ ràng về BP, chiến lược và thông điệp marketing, các sales incentives cũng như phương pháp huấn luyện đội bán hàng sẽ sai hoàn toàn. Dẫn đến việc, khách hàng không tiếp nhận (be aware of) được thông điệp của sản phẩm và họ không mua. Ở cấp độ NVBH, các bạn có thể từng nghe câu cửa miệng rằng ‘’nhân viên sao thì khách vậy”. Câu này hoàn toàn có cơ sở khoa học dựa theo khái niệm MBTI của Carl Jung. Tức là mỗi bạn NVBH thường sẽ bán nhiều cho một đối tượng khách hàng nhất định. Có người chỉ bán nhiều cho nữ, có người chỉ bán nhiều cho vợ chồng lớn tuổi, có người (NV cũ của mình) chỉ bán cho những cặp vợ chồng trục trặc về hôn nhân…Theo MBTI, người có nhóm tính cách giống nhau sẽ giao tiếp với nhau hiệu quả hơn. Vậy nên, các bạn NVBH nên tự quan sát, thống kê cho mình xem ai là đối tượng khách hàng mình có thể bán nhiều nhất cho họ. Rồi từ đó tập trung dành 80% thời gian và công sức để làm việc với nhóm khách hàng này, 20% thời gian cho các nhóm còn lại. Đừng nghĩ rằng ôm đồm sẽ bán được nhiều, đừng nghĩ rằng khách hàng là 6 tỷ người trên thế giới, hay mấy mươi triệu người VN. Nghĩ như vậy, bạn sẽ sớm kiệt sức mà kết quả thu về chẳng bao nhiêu.
2) Không yêu sản phẩm mình bán: Bạn bán bất cứ sản phẩm gì từ đất nền, căn hộ, nhà phố hay biệt thự, khi bạn không yêu nó, bạn sẽ không tự giác tìm hiểu các thông tin về bản thân sản phẩm cũng như các khu vực xung quanh như chợ ở đâu, trường chỗ nào, y tế có hay không, khu vui chơi trẻ em ở đâu; hoặc không đủ nhiệt tình để truyền tải những điểm hay ho của sản phẩm tới khác hàng... Khách hàng quyết định mua khi họ tin bạn. Mà họ tin bạn khi bạn tin vào sản phẩm và truyền được cái lửa (cảm xúc tích cực) cho khách hàng. Ngoài ra, khi mua các sản phẩm nhà đất, đặc biệt là mua để ở, khách hàng không chỉ quan tâm đến cấu hình sản phẩm, đến giá bán, phương thức thanh toán, hỗ trợ ngân hàng, mà họ còn quan tâm đến các tiện ích phục vụ cho cuộc sống như nêu ở trên. Bạn không cung cấp được những thông tin đó một cách hợp lý cho khách hàng, họ sẽ không cảm thấy rằng bạn là một NVBH có kinh nghiệm và có trách nhiệm. Nên để bán tốt, bạn phải tìm lý do, phải học để yêu sản phẩm. Ví dụ: bạn có thể tự kỷ ám thị rằng mình yêu sản phẩm vì nó đẹp, vì nó giúp khách hàng yêu quý của bạn giải quyết được vấn đề của họ về việc ở hay đầu tư. Bạn có thể nghĩ rằng bạn yêu sản phẩm vì hoa hồng kha khá, hay thậm chí, bạn yêu sản phẩm vì tên dự án trùng với mối tình đầu hồi mẫu giáo của bạn. Túm lại: bạn càng có nhiều lý do để yêu sản phẩm, khả năng bạn bán được nhiều hàng càng cao.
3) Gọi khách hàng là bạn: Mình thấy rất nhiều công ty, kể cả công ty lớn, các thông điệp trên website hay newsletters hay thậm chí direct mail thường là “Chúng tôi có thể giúp gì cho bạn?”, “Chào bạn, cảm ơn bạn đã ….”, “Hôm nay bạn thế nào?”…Bạn cái lìn! Thiếu cha gì từ tốt đẹp về khách hàng mà lại không sử dụng, ví dụ như: Quý khách, Quý anh chị, Anh chị…Làm ơn đừng gọi khách hàng là bạn nữa, trừ phi họ đã là khách hàng thân thiết và chúng ta gọi họ bằng văn nói. Cũng có nhiều khách hàng họ không quan tâm. Nhưng không lẽ chúng ta chờ chính khách hàng lên tiếng rồi mới thay đổi. Bi hài lắm! Hôm nay đổi đi nhen, đừng gọi khách hàng là “Bạn” nữa, nghe thất kính lắm.
4) Đặt thiếu câu hỏi: Nhiều lần mình liên hệ để hỏi thông tin một số dự án, các bạn sales chưa hỏi xem mình tên gì, ở đâu, mua để làm gì, ngân sách bao nhiêu…thì liền tuôn 1 tràng giới thiệu về sản phẩm lợi hại ra sao, khuyến mãi khủng thế nào. Thường thì những cuộc hội thoại như vậy không có kết quả gì cả. Có câu ‘’biết người biết ta, trăm trận trăm thắng’’. Muốn bán được cho khách, phải hiểu về tính cách, nhu cầu, và khả năng tài chính của khách mới có thể giới thiệu cho họ sản phẩm phù hợp. Và khi nhận cuộc gọi từ khách, thay vì nói liên tu liên miên, sau khi đặt một số câu hỏi, giới thiệu một số thông tin nổi trội và hấp dẫn về sản phẩm, việc các bạn nên làm là cố gắng hẹn gặp khách để có cơ hội tư vấn cho họ tốt hơn. Barcelona là đội bóng mạnh nhất nhì hành tinh thời diểm này, đã thâu tóm vô số danh hiệu lớn nhỏ. Thành công của họ bắt nguồn từ triết lý tiki-taka, tức là cầm bóng càng nhiều càng tốt. Vì khi họ cầm bóng nhiều, đối thủ có bóng đâu mà tấn công với ghi bàn. Bán hàng cũng tương tự, ai đặt nhiều câu hỏi hợp lý, người đó kiểm soát cuộc hội thoại và dẫn dắt đối phương tới kết quả mà họ mong muốn. Các bạn nên chuẩn bị ‘’ngân hàng câu hỏi’’ trước, và có thể chia làm 3 loại 1) hỏi về thông tin cá nhân khách: tên, số điện thoại, email, địa chỉ, nghề nghiệp….; 2) hỏi về nhu cầu và khả năng của khách: mua để làm gì, ngân sách bao nhiêu…; 3) và hỏi về sở thích, sở ghét của họ: làm gì lúc rảnh rỗi, có chơi thể thao không, có đầu tư bitcoin không… Có 3 tệp trả lời này rồi, bạn sẽ có 1 bức tranh rõ ràng về khách và nhanh chóng draft một cách tiếp cận tốt nhất, và chắc chắn, bạn sẽ lead khách 1 cách hoàn toàn và hiệu quả.
5) Nói nhiều quá: Tùy dòng sản phẩm bạn bán là low-end, mid-end hay high-end, mà bạn nên điều chỉnh cái sự nói của bạn cho hợp lý. Riêng với dòng sản phẩm mid-end trở lên, bạn phải nghe nhiều hơn nói. Tốt nhất bạn nên khơi gợi cho khách hàng nói để hiểu họ hơn. Nếu bạn nói nhiều, nói thao thao bất tuyệt, khả năng cao là bạn sẽ làm cho khách hàng oải chè đậu, hoặc đụng tới ‘’vảy ngược’’ của họ. Một khi đã vướng vào tình huống này, bạn quay lại sẽ không kịp nữa. Nhớ nhé, đừng nói nhiều quá, hãy đặt câu hỏi cho khách nói.
6) Chưa gặp đã bán: Cách đây khoảng 12 năm, mình có người bạn khá ngon dzai, lúc điện thoại di động và internet chưa phổ biến, kiên nhẫn viết thư tay theo đuổi một cô gái xinh xắn vô cùng. Sau 2 năm ròng rã, đám cưới cuối cùng cũng diễn ra, nhưng bi kịch ở chỗ là cô gái này cưới anh bưu tá đưa thư, chứ không phải anh bạn mình. Lý do là vì cô gái kia gặp anh bưu tá thường xuyên quá, riết thích ảnh, yêu ảnh rồi lấy ảnh. Còn bạn mình thì đi tu kể từ đó. Tu ở chùa nào thì mình kiếm tới giờ vẫn chưa gặp. Các bạn NVBH hãy làm anh bưu tá, chứ đừng làm thầy tu. Mục tiêu tối thượng của các cuộc coldcall, email, hay tin nhắn….nên là việc các bạn gặp khách. Chưa gặp khách, thì nói hay cũng vô nghĩa cả. Ông bà ta có câu: Mưa lâu thì giếng nước đầy, anh năng đi lại thì có ngày em thương. Hay: Đường lâu không đi cỏ dại mọc đầy, người lâu không gặp dễ thành người dung. Hãy gặp khách!
7) Không thực sự lắng nghe và quan sát: Thói quen này nó liên quan chặt chẽ với thói quen nói nhiều, khiến việc chốt sales thất bại. Bạn phải lắng nghe và quan sát thì mới có thể ráp (match) cái nhu cầu của khách với cái USP của sản phẩm một cách hợp lý. Ví dụ: dự án đất nền đó có 5 USP: 1) Phương thức thanh toán linh hoạt, 2) vị trí trung tâm của khu, gần các tiện ích như trường, chợ, y tế, công an phường…3) Đường sá rộng rãi có thể kinh doanh; 4) Có hỗ trợ ngân hàng; 5) xây dựng tự do không theo code (quy định của địa phương). Và bạn gặp 1 khách muốn mua để xây nhà ở. Bạn phải nên khéo léo chọn những USP phù hợp để chốt sales, ví dụ bạn có thể nói: anh chị ơi, nếu anh chị mua ở đây, con cái của anh chị đi học sẽ gần, chị đi chợ không chỉ mất khoảng 10p, việc chăm sóc sức khỏe cũng tiện lợi vì bệnh viện cách 15p đi xe thôi. Và đặc biệt ở đây rất an ninh vì gần công an phường, có đội tuần tra định kỳ. Nói như vậy, khách mua ở sẽ thấy yên tâm và muốn mua. Còn lỡ như bạn không lắng nghe, bạn sẽ nói, anh chị mua ở đây đường sá rộng rãi, lưu lượng giao thông lớn, có thể kinh doanh được. Khả năng cao là họ sẽ chạy mất dép vì khách mua ở thì thường sợ ồn ào, sợ xe cộ qua lại nhiều nguy hiểm cho con cái người ta. Vậy đó, chịu khó thực sự lắng nghe và tinh tế hơn trong việc truyền đạt thông tin sản phẩm, bạn sẽ cải thiện khả năng chốt sales đáng kể.
8) Thiếu kiến thức bổ trợ: Kiến thức về sản phẩm hay về khách hàng thôi chưa hẳn đã đủ để thuyết phục khách. Các bạn phải đọc nhiều để có kiến thức sâu rộng về văn hóa, xã hội, lịch sử, chính trị …mới có thể ‘’chém’’ với khách. Có lần, mình gặp khách mua căn hộ cho thuê ở TP mới BD. Họ tỏ ra nghi ngờ vì khả năng cho thuê căn hộ ở khu vực này thấp. Mình thuyết phục như sau: anh biết không, hiện giờ trong vòng bán kính 5km tính từ đây có tới 7 khu công nhiệp lớn nhỏ với gần 5000 chuyên gia nước ngoài đang làm việc theo số liệu thống kê của BQL các KCN Bình Dương. Và chưa có dự án nào đáp ứng được yêu cầu khắt khe của các chuyên gia nước ngoài, ngoài dự án mà anh đang xem. Hơn nữa, như anh có thể biết, hiện giờ Trung Quốc và Nhật Bản đang đụng độ về đảo Senkaku (Điếu Ngư). Rất nhiều công ty của Nhật chuyển công ty, nhà xưởng từ Trung Quốc qua Việt Nam, Malaysia, Thái lan…Và Bình Dương, do hạ tầng công nghiệp vượt trội, như KCN VSIP 2, có lợi thế rất lớn trong việc có thêm các công ty Nhật Bản chuyển về đây đầu tư. Như vậy, chuyên gia nước ngoài sẽ tăng, tiềm năng về việc anh cho thuê là vô cùng tích cực. Kết quả là mình bán được cho khách này, và mình cũng kiếm được khách thuê (mặc dù là người Hàn Quốc) cho khách sau khi họ nhận nhà và làm nội thất. Thêm một chuyện nữa, rất thú vị. Có cô đó đi với cậu con trai học cực giỏi (tự học tiếng Anh bằng cách xem phim trên youtube mà điểm IELTS là 7.5), và muốn mua căn hộ để ở. Đây là lần đầu tiên cổ mua căn hộ, nên thắc mắc khá nhiều. Mình giải quyết được hết, và cuối cùng cổ nhìn thẳng mặt mình hỏi: ‘’Con nói thật đi, con nghĩ là cô mua ở đây thì được lợi gì nhất?’’ Mình cười cười kể cho cổ nghe về chuyện mẹ Mạnh Tử 3 lần chuyển nhà vì con (cô này là giáo viên dạy văn cấp 3 ở trường TDM nên mới dùng câu chuyện này). Xong mình kết luận: ‘’nếu cô muốn tìm một chỗ mà em có thể sống trong một môi trường văn minh, có cơ hội giao lưu với rất nhiều người nước ngoài từ châu Á, tới châu Âu thì con nghĩ đây là dự án phù hợp với cộ’’. Lần đó, mình cũng gút deal thành công. Đấy, kiến thức bổ trợ nó lợi hại như vậy đó bạn. Nhớ siêng đọc lên nhen!
9) Thiếu tính giải trí: Nhiều bạn NVBH, nói chuyện chán phèo, chả có gì thú vị, lại còn bị thêm cái bệnh ‘’bí từ’’, cái gì cũng ‘’ok’’: ‘’anh mua căn này ok đó’’, ‘’chị chọn PTTT này ok lắm’’, ‘’anh nghĩ vậy em thấy ok’’, riết rồi không biết các bạn bán nhà đất hay bao cao su nữa. Khi bán các sản phẩm cao cấp, các bạn phải làm sao để trở thành người ‘’mang tính giải trí cao’’. Nghĩa là khi gặp và nói chuyện với bạn, khách hàng thấy thú vị, vui vẻ. Họ cười suốt buổi thì khả năng họ mua cho bạn cao lắm. Khách hàng mua sản phẩm cao cấp thường là những người thành đạt và áp lực cuộc sống cũng lớn. Nên ai làm cho họ vui vẻ thoải mái, ai làm cho họ cảm thấy sảng khoái, họ sẽ rate cao và người đó có cơ hội không chỉ là bán 1 mà là nhiều sản phẩm cho khách.
10) Thiếu hiểu biết về pre-suasion (tiền thuyết phục) - cái này bonus thêm: Việc bạn gặp khách mặt đối mặt rồi chốt sales được gọi là persuasion (thuyết phục). Và việc bạn chuẩn bị 1 nền tảng (platform) phù hợp để thuyết phục gọi là pre-suasion (tiền thuyết phục). Lấy ví dụ cho các bạn dễ hiểu. Tới các khu nhà mẫu và khu vực bán hàng của các chủ đầu tư lớn, các bạn sẽ thấy họ bài trí rất đẹp. Máy lạnh lạnh teo hàng, văn phòng thì thơm phức và nhạc mở nhè nhẹ du dương, bánh trái để sẵn sàng lên bàn. Điều này giúp cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm tích cực cũng như là 1 platform lý tưởng cho việc chốt sales. Pre-suasion tức là bạn chuẩn bị thật tốt về mặt: Timing (thời điểm chốt) – đừng chốt lúc khách mới đi dự án về, mồ hôi mẹ đuổi mồ hôi con, hay lúc khách đói meo, lúc đói rất khó cho họ cảm thấy thoải mái để đưa ra quyết định. Place (nơi chốt): Chỗ lý tưởng nhất là như văn phòng bán hàng ở trên. Chứ nếu xung quanh tiếng xe qua lại, tiếng máy xúc ầm ầm hoặc có mùi khó chịu, nếu bạn chốt sales sẽ rất khó, vì khách hàng không nghe rõ, cũng như người ta rất khó chịu khi bị những âm thanh lớn, mùi khó chịu disturb việc họ cân nhắc và đưa ra quyết định. Trust-simulation (giả lập tin tưởng): có anh nọ bán thiết bị PCCC, đang gặp khách present về sản phẩm thì ảnh chợt nhớ là quên cái này cái kia ở ngoài xe (để ngoài cổng) và mượn chìa khóa chủ nhà để ra lấy. Ảnh giả vờ vụng về quên đồ như vậy 2 3 lần. Và 2 3 lần đó, chủ nhà cho ảnh mượn chìa khóa để mở cửa ra vào. Chủ nhà không biết rằng, ảnh đang dùng một thủ thuật (không thực sự ethical) gọi là trust-simulation – giả lập tin tưởng. Chỉ có những người thân trong gia đình, chỉ có những người chúng ta tin tưởng thì mới cho chúng ta mượn chìa khóa nhà như vậy. Sự giả-vờ-vụng-về của anh nhân viên bán hàng này giúp ảnh tạo sự tin tưởng từ phía khách hàng một cách nhanh chóng và giúp ảnh bán được rất nhiều hàng, hầu như là gấp đôi các bạn đồng nghiệp trong team. Các bạn NVBH bất động sản thử động não nghĩ xem các bạn có thể sáng tạo ra cách tương tự không nhé.
Trên đây là 10 điểm thiếu sót của NVBH địa ốc mà mình quan sát trong quá trình thực tế đi làm từ 1 NVKD đến 1 Quản lý bán hàng cho các tập đoàn lớn. Hy vọng nó giúp cho các bạn NVBH cải thiện được ít nhiều kỹ năng bán hàng, giúp các bạn perform tốt hơn, vươn tới đẳng cấp cao hơn và có thu nhập cao hơn.
Nguồn: Dương Tống – Founder of HomeNext Corporation
